随着医疗保健**改革的失败，接下来要讨论的问题就是医疗保健行业的***将如何继续提供优质服务。前不久，本人有幸与沃顿•盖勒（Warren Geller）先生交谈。盖勒先生现任恩格尔伍德医院及医疗中心的院长兼总裁，基于二十多年的医疗保健管理经验，他针对领导问题提出了五大建议。
一、持续关注客户群。
苏利文：您管理着新泽西州北部四个县的4000名员工，您如何让所有员工都齐心协力朝着同一方向前进呢
盖勒：我们尽力让医院的每位员工都有一种使命感，这种使命感始于明确的目标。我们的原则是，“所有讨论的落脚点都应该是患者。”也就是说，每当我们讨论新方案，集体解决新问题，或者努力达到新的立法要求时，我们都要考虑这样做会对患者带来什么影响。
二、传递清晰、一致、简明的信息。
苏利文：您每年不可能亲自到访所有的医疗中心。这对您的领导有什么建议呢
盖勒：我只是恩格尔伍德医院的其中一位领导。好领导就要懂得依靠自己的领导团队，因为领导不可能随时随地出现。这也就是说，让所有员工了解所从事机构的主旨信息至关重要，并且这些信息必须简明易懂。我们的愿景强调“人道主义环境”，我们要求每位员工关心病患就像关爱自己的家人一样，把病人当亲人护理。
我们也不会过多地进行交流，其实更多的交流并不等同于更好的交流。大家持续强调简明、一致的信息才是关键。
我们的领导团队也要从我这里得到不断重复的信息，其中一条就是***每天都要“重复一件事”。每天你都要问自己:“今天怎样才能更好地领导团队”
苏利文：谈这么久了，我还没听到您提过任何医学术语。
盖勒：术语会阻碍交流，所以我们尽量通俗易懂。
三、将一切声音纳入谈话。
苏利文：要获取不同的想法很容易，但您是如何得出***佳观点的呢
盖勒：我们的创新是自下而上的，我们会集合所有员工的想法。聆听并尊重在座的所有声音，你才能充分利用团队的***佳观点。
为了持续提高业绩，***近我们开展了一项“业绩文化调查”，看看我们这个机构的实际工作情况以及可以改进的地方。***后，调查结果让人很自豪，参与者表示我们做得很好。我们“在内团结一致，对外目标明确”，这是任何组织机构都应该做到的。一个**的服务机构要让组织中的每个成员都关注服务的终端用户。
现在调查结果已经出来了，我们将选择其中一项在今年进行改进。每次专注一件事将使我们取得巨大进步。
四、保持灵活性。
苏利文：您如何引导员工完成这么多的改革
盖勒：我们要应对工作上的变化。作为领导，做事就得灵活。任何企业实体本质上都是有机的，它会成长，也会发生变化。当新观点呈现时，我们要灵活应对。但这并不意味着接受每一个新观点，而是要问我们自己:“这是计划内的事吗如果不是，为什么不是，如果是计划内的事又应该是什么？”如果我们能管理好改革的步伐，我们就能适应并吸收新观点。一次进行太多改革，可能会造成严重的后果。
如果我们在适应新环境时受到了某个人的阻力，那么同他沟通很重要，这样我们就能理解他们的恐惧来自哪里。因为我们始终把患者的需要作为重中之重，所以我们很少看到有人为了抵抗而抵抗，通常都是出于担心改革会影响病人护理。理解这种恐惧是确保改革以优化医疗的方式被纳入的必要条件。要牢记，所有谈话的落脚点都是患者。
医院是一栋楼，而医疗中心却是提供医疗服务的主体，它遍布整个社区，把医疗保健带到***需要的地方。医院环境中，病人护理涉及的一个关键问题是“为方便治愈疾病，房间能否保持干净，夜间能否保持安静”但对于集医院、诊所、门诊和家庭护理服务于一体的医疗中心而言，这些标准更加多样化。
当我们在恩格尔伍德引入改革的时候，我们总是在问自己:“我们要做些什么来应对它可能引发的焦虑”这意味着我们需要向整个机构一致地传达改革信息，创造一种透明的文化。你只要列出机构的所有领导人，然后在市政厅类会议、小组会谈和一对一谈话等不同的论坛中传达同样的信息，事情就好办多了。人们需要从不同的领导人那里听到相同的信息。
五、参与讨论。
苏利文：在围绕医疗保健改革的激烈争辩中，您如何坚持自己的观点
盖勒：好医疗就是好生意。如果我们服务做得很好，以***快速度随时随地向客户提供医疗保健服务，我们仍将是社区的重要资源，民众会继续向我们寻求服务。医疗服务不应该是一笔“你有治疗需要，我来服务并获取报酬”的交易，这不是**的医疗保健模式。相反，我们得把医疗保健作为一种关系来对待，我们应该按价值取得报酬。这些年我们不断在预防保健和早期疗育投入精力，病人的住院时间持续下降。这不是巧合，并且每个人都从中受益。
苏利文：您如何应对卫生保健方面的政治问题
盖勒：不管在联邦、州甚至是地方，政治问题都不会休止。我们会确保自己参与讨论。我们有一批**的民选官员，也喜欢与他们共事。有句老话说:“如果你不在餐桌上，你就在菜单上。如果你不参与谈判，你就是经济上被瓜分的对象。”我们一直在寻找机会，与我们的政治领导人保持公开对话。我们知道他们要服务于众多选民，但即使在这些交流中，我们也牢记，所有谈话都要以患者为落脚点。
